2025年8月、日本政府観光局（JNTO）の発表によれば、訪日外国人観光客数は7月としては過去最高の 343万7000人を記録し、年間累計でも2495万人を突破した。インバウンド需要が急速に高まる一方で、宿泊施設や旅行会社など観光関連事業者の現場では「外国人客と連絡が取れない」という深刻な課題が浮上している。メールで送ったチェックイン案内が読まれない、予約確認の返信がない、やりとりが途中で途絶えるといった状況は、集客や売上機会の損失をもたらしている。

こうしたコミュニケーションの断絶はなぜ起こるのか。そして、それを打開する手段としてどのようなツールや仕組みが考えられるのか。ここでは、世界中で利用されているメッセージングアプリ「WhatsApp」に着目し、企業向けサービスである「WhatsApp Business Platform」の機能や導入効果、活用事例を通じて、観光業におけるインバウンド対応の新たな可能性を探る。

訪日客と連絡が取れない理由、文化の壁に潜む連絡手段のギャップ

外国人旅行者と、日本の事業者とのコミュニケーションがうまく取れない背景に、日本と海外の間に存在する「連絡手段の違い」という文化的ギャップがある。日本ではメールやLINEが主流の連絡手段である。一方、欧州、東南アジア、南米、中東、アフリカなど多くの国では、WhatsAppが生活に密着したメッセージングアプリとして広く使われており、利用者は世界で約29億5000万人にのぼる。携帯キャリアメールという概念が存在しない国も少なくない。

「WhatsApp Business Platform」の導入・活用支援を行うCM.comゼネラルマネージャーのホッドニー・べナッジ氏は、「メールは一方通行な連絡ツール。多くの人が1日にさまざまな企業やサービスから大量のメールを受信するので、埋もれてしまい、開封されない」と指摘する。また、「多くの日本企業がこうした文化的な違いに気づかず、従来の方法に固執してしまい、貴重な顧客接点を失っている」とも述べる。

▲「メッセージアプリで円滑なコミュニケーション」とホッドニー氏

予約から問い合わせまで、WhatsAppで実現するシームレスな接客

欧米をはじめとする海外の企業では、顧客とのコミュニケーション手段としてWhatsAppが広く活用されている。なかでも、注目されているのが、法人向けサービスである「WhatsApp Business Platform」だ。

Meta社が提供するこのサービスは、個人向けのWhatsAppや小規模事業向けのWhatsApp Businessアプリとは異なる。企業アカウントを保有し、APIを利用して自社の顧客管理システムやチャットツールに組み込むことで、多数の顧客とチャットによるコミュニケーションを実現する。企業全体でアカウントや顧客対応を一元管理できる、より高度な法人向けソリューションだ。

この「WhatsApp Business Platform」の導入・活用の支援を行っているのが、Meta社の公式パートナーであるオランダの企業CM.comだ。

CM.comでは、APIを使用しないクラウド上のサービス（MSC）も展開している。このサービスを使えば、PCやスマートフォンの管理画面にログインするだけで、企業アカウントからWhatsAppメッセージの送受信ができる。追加の開発作業を必要とせず、管理者がチーム全体の顧客対応の状況をスムーズに把握・管理できる点が、大きな特長だ。

このサービスは、個人向けのWhatsAppとは異なり、企業向けに設計されている。 大量のメッセージを処理し、複数の担当者による対応、自動応答、データ分析など、企業活動に不可欠な機能を包括的に備えている。

CM.com Japanのカントリーマネージャー・中藤丹菜氏は、「同一アカウントをチーム内で共有できるため、スタッフ間の引き継ぎや業務管理が効率的に行える」と説明する。

さらに、PCやスマートフォンからすぐにWhatsApp Business Platformを利用できるほか、宿泊施設の予約管理システムなどとAPI連携すれば、顧客は問い合わせから予約完了までをWhatsApp上で一貫して行える点も魅力である。

▲「チーム全体で効率的に顧客対応ができる設計になっている」と中藤氏

現場の変化を実感、WhatsApp導入で得られたリアルな効果

実際に同サービスを導入した宿泊施設や旅行会社からは、「これまで返信がなかった外国人顧客から反応が得られた」「急な天候不良による運休連絡がリアルタイムで伝えられた」「問い合わせ対応の効率が上がった」といった改善の声が数多く寄せられている。特に観光業においては、迅速な対応が顧客満足を左右する要素となる。

あるアパレルブランドでは、訪日予定の外国人観光客からブランド商品の在庫確認の問い合わせを受け付けたところ、迅速なやり取りが可能となり、取り置きや問い合わせ以外の商品の案内を通じて、売上が伸びたそうだ。

WhatsAppを通じてすぐにメッセージを届け、相手の反応も即座に確認できる環境は、外国人客の不安を軽減し、トラブルの回避にもつながる。現場のオペレーションを円滑にし、顧客との距離を縮める手段として、WhatsAppの活用には実践的なメリットがある。

ある海外の大手ホテルチェーンでは、自社サイトにWhatsAppのQRコードを設置している。顧客がスマートフォンでスキャンするだけで簡単に問い合わせできる仕組みだ。これにより、予約確認や部屋のアップグレード対応、24時間365日のカスタマーサポートなどがWhatsApp上で完結し、コールセンター業務の負荷軽減と顧客満足度アップの両方を実現している。

▲WhatsApp Business Platformを活用したチャット画面

AIで実現する多言語対応とパーソナライズされた接客

同社が提供するサービスのもう一つの特徴は、WhatsApp Business PlatformとAIサービスとの連携による多言語対応とパーソナライズ機能である。特に日本企業で課題に挙がる多言語対応と顧客満足の課題を一度に解決できる。

例えば、予約完了後の顧客に対して、AIがチャット形式でやりとりを行い、家族構成や年齢、関心ごと、訪日中に重視したい体験などを自然な会話の中で引き出す。

その情報をもとに、顧客のニーズに合わせたおすすめの観光スポットや移動ルート、施設の利用方法などを、顧客の母国語で自動的に提案する仕組みだ。たとえば「初日は◯◯神社、翌日は△△温泉へ」など、日程ごとのアドバイスも可能であり、現地滞在中の体験価値を高めるサポートが期待されている。

ゼネラルマネージャーのホッドニー氏は、「AIは24時間365日対応でき、さらに言語の最適化が自動で行われるため言語の違いは問題とならない。従来、外国語対応スタッフの確保が難しかった中小事業者でも、一定の品質での接客が可能になる」と語る。

特に、問い合わせの初期対応やよくある質問への返答をAIが担うことで、多様な国籍の訪日客に、均質でストレスの少ない顧客対応ができる点は、実用面でも大きな意義がある。

誰でもすぐに使える！ 観光事業者にもやさしい導入・運用設計

WhatsApp Business Platformの導入は非常に容易である。FacebookやInstagramを活用しMeta Business Suiteを既に使用している企業であれば、1週間ほどで設定が完了する。開発なしでWhatsApp Business Platformを利用できるMSCはシンプルで分かりやすい管理画面なので、普段からSNSの運用に慣れ親しんでいる人であれば、簡単に操作できる。

中藤氏によれば、「CM.comでは日本語による導入サポートや操作マニュアルを提供しており、技術的ハードルは非常に低い。多くの中小事業者にとって、即導入可能で現実的な選択肢となる」という。

 ▲PCでの管理画面　顧客対応の状況が数値でもわかるような設計になっている

今こそ“つながる接客”を、インバウンド対応の新常識

インバウンド市場の勢いが増すいま、外国人観光客といかにつながることができるかが、観光業の競争力を左右する時代になっている。訪日客が普段使っているツールで確実に、そして素早くやりとりができる体制づくりは、もはや特別な選択肢ではなく、必要な土台だ。

WhatsApp Business Platformは、単なる連絡手段ではなく、現場の不安や課題を解消し、顧客との信頼を築くための「会話のインフラ」として機能する。外国人旅行者と確実につながる第一歩として、その導入は、観光業に携わる多くの事業者にとって大きな意味を持つだろう。

左から順番に、リード開発者ユープ・ブーセンバーグ氏、CM.comゼネラルマネージャーホッドニー・べナッジ氏、CM.com Japanカントリーマネージャー中藤丹菜氏　

▼お問い合わせはこちら
CM.com Japan：https://www.cm.com/ja-jp/whatsapp/

▼活用事例
訪日外国人とのコミュニケーション課題を解決、ホテル現場が語るWhatsApp Business Platform活用術

Sponsored by CM.com Japan株式会社