サービス産業生産性協議会が、2022年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査の結果を発表した。JCSIは34業種、342の企業・ブランドを対象に、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化し、ランキングにしたものだ。

2022年度の顧客満足年間総合トップは「劇団四季」だった。日本国内に専用劇場を持つなど、世界的にみても最大規模の演劇集団で、ブロードウェイやオリジナルのミュージカルなどを上演しており、ロングラン公演で有名だ。エンタテインメントではほかに3位に「宝塚歌劇団」、9位に「東京ディズニーリゾート」、17位に「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」、36位に「ナガシマリゾート」が入った。「東京ディズニーリゾート」と「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」はインバウンドの利用が多いことでも知られ、東京ディズニーリゾートは2019年の入園者290万人のうち10％が海外からの観光客だった。

また、トップ10には宿泊施設が4つ入り、5位の「帝国ホテル」は業種別顧客満足で14年連続1位となっている。上位50社では、通信販売が8つランクインしており、業種別で最多だった。

旅行関連で見ると、旅行では13位の「JALパック」、国内長距離交通では14位の「スカイマーク」、近郊鉄道では41位の「阪急電鉄」がそれぞれ業種別1位となった。

▶︎2022 年度 顧客満足 年間総合順位・スコア

出典：サービス産業生産性協議会 2022年度JCSI調査年間発表結果

顧客満足度とは、製品やサービスのパフォーマンスに対して顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示すものであり、満足度が高い顧客は繰り返し購入・訪問したり、他人に推奨する可能性が高い。サービス業に従事する観光事業者にとっては、ここにランクインしたような施設を経験することで、顧客満足度が高い理由を分析し、自社の取り組みに生かすことができればいいのではないだろうか。

調査は22年5月18日～11月2日、34業種342企業・ブランドを対象にインターネット上で実施した。有効回答数は10万3968人だった。

なお、サービス産業生産性協議会とは、「サービス産業のイノベーションと生産性向上」を推進するための産学官のプラットフォームとして、公益財団法人日本生産性本部が2007年に設立。優秀事例の顕彰、知識共有の場づくり、経営革新のツールの提供、調査研究などサービス産業のダイナミックな成長につながる活動を推進している。