ホテルの宿泊客において、宿泊だけでなく、バー・ラウンジ、温浴施設やフィットネス施設、朝食など付帯サービスの利用度が高まってきている。顧客満足度に関するコンサルティング会社、J.D.パワーが行った2018年度ホテル宿泊客満足度調査で分かった。

満足度の測定には、日本のホテルグループ18ブランドを対象に、予約・客室・料飲・ホテルサービス などの７つのファクターを設定し、全国の男女18歳以上に向けインターネットで調査。正規宿泊料金ごとに４部門に分け、それぞれの満足度を測定し、2010年に行った同様の調査との比較結果を発表した。

最高価格帯の「１泊35,000円以上」部門を見ると、2010年の「客室」ファクターの満足度に与える影響度合いは24％、「ホテル施設」19％で計48％をハード面が占めていたが、2018年は「客室」18％、「ホテル施設」17％の計35％と降下。比べてソフト面の「料飲」が17％から21％に上昇し、2018年調査で最大のウェイトを占め、「ホテルサービス」も７％から11％に上昇。すなわち、客室などのハード面よりも、料飲などのソフト面やホテルの提供する様々なサービスがインパクトを与えていることが分かった。

１泊35000円未満の価格帯のホテルに関しても、同様の現象が見られ、付帯サービス利用者は宿泊客の約半数に上っていることが確認された。

これらの数値から、今のホテル宿泊客は単なる宿泊よりも、滞在中の体験を重視する傾向があることがわかる。2020年を間近に、新規の宿泊施設の増設が見込まれるが、ハード面のみならず特色あるサービスの充実を心がけることが、これからの顧客獲得につながると考えられる。

（やまとごころ編集部）

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