トリップアドバイザーが、自社サイト上の宿泊施設に投稿された日本語の口コミ（2020年1月から8月）を分析し、ウィズコロナのニューノーマルな旅における旅行者の意識についての考察を発表した。

「コロナ」関連のコメントは全体の10%で部屋に関するものが多く、その内訳は、75%がポジティブ、13%がネガティブな評価だった。高評価の口コミには「施設側の分かりやすい安全対応策や安定したサービスへの安心感」が、低評価の口コミには「対策の不備や説明不足への厳しい指摘」が、傾向として表れている。

ポジティブなコメントとしては「検温、手指の消毒液があるので安心感があった」「部屋の清掃が行き届いていた」など、ネガティブなものだと「ソーシャルディスタンスが皆無」「フロント職員がマスクもせず接客している」などがあった。

新型コロナウイルス感染症の影響で利用できない施設があるにもかかわらずHPに記載が無かったり、チェックイン等の手続きに時間がかかった場合の声かけが不十分だったり、旅行者が不満を感じるのは施設側の説明不足にあるようだ。

ポジティブとネガティブ両方の評価コメントを文字列単位で分析すると、ネガティブな評価のみに出現したのは、「説明」「電話」というワードで、「スタッフ」「予約」「フロント」「チェックイン」の単語も、ネガティブ評価に多かった。

施設側の積極的な情報開示ときめ細やかなスタッフの案内が、ニューノーマルな旅において、旅行者との良好な関係を築けるかどうかの鍵になる。宿泊施設は、自社ホームページや情報サイトで、具体的なコロナ対策を積極的に開示し、施設内での説明や案内に工夫を加えることが重要だ。