観光庁は、観光業関係者を対象とした「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル」を発表した。

マニュアルは、宿泊施設編・旅行業編・観光地域編の３編が作成された。
構成は、共通部分として「マニュアルを作成した背景 (ユニバーサルツーリズム)」が説明され、その後、３編それぞれに応じた具体的な対応例が記載されている。

例えば、「宿泊施設編」の「肢体不自由／車いす使用の方への対応」では、
● 目線を合わせてコミュニケーションをとりましょう。
● ご本人に声をかけ、サポートが必要かを確認しましょう。
などのアドバイスが、肢体が不自由な旅行者が感じる問題点などと共に書かれている。

高齢者や障害を持つ人の割合は日本の人口の３割以上を占めており、観光業においても「誰もが旅行を楽しめるようにサポートする」ことが求められている。今回発表されたマニュアルでは、配慮が必要な旅行者に対応することを「心のバリアフリー」と表現している。

この接遇マニュアルは、2017年２月に「ユニバーサルデザイン2020行動計画」が策定されたのを受けて製作された。

観光庁は2020年のオリンピック・パラリンピックに向けて、観光業界関係者がマニュアルを活用して欲しいと述べている。

（やまとごころ編集部）